商家管理規(guī)范
商家管理規(guī)范
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
第一章 發(fā)布規(guī)則
第一條 商家發(fā)布的商品品類不得超出與訊防商城簽訂的合同約定范圍，應當對發(fā)布信息內(nèi)容負責，并確保該等信息內(nèi)容真實、準確、合法并且不侵犯任何第三方的合法權益。
第二條 如商家違反上述保證，訊防商城有權停止發(fā)布或刪除該等信息，同時，并要求商家依據(jù)本規(guī)則和雙方簽訂的合同承擔賠償責任或違約責任。
第三條 禁止發(fā)布的物品
1、黃色淫穢物品、性服務, 未經(jīng)訊防商城許可的同志電影（同性戀電影）、同志書籍及動漫等商品信息；
2、含有反動、淫穢、種族或宗教歧視或其他法律禁止內(nèi)容的出版物、文件、資料等；
3、非法所得之物，如走私、盜竊或搶劫所得；
4、任何形式的槍支、彈藥、管制刀具及武器裝備，系根據(jù)《中華人民共和國槍支管理法》、《刑法》、《射擊運動槍支彈藥管理辦法》及公安部《管制刀具認定標準》相關條例進行的管理。如弓弩，鋼珠、鉛珠子彈、彈夾、瞄準鏡、無縫鋼管、麻醉槍的配件、麻醉針、麻醉吹管、電擊器等相關器材；管制刀具及武器裝備包括但不限于匕首、三棱刀（如機械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的折疊刀以及其他類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等刀具。
5、易燃、易爆物品、有毒、有腐蝕性的化學物品，如火藥、煙花、爆竹等；
6、警用和軍用物品，如警服、警徽、手銬、警燈、警笛、警用器械等根據(jù)《人民警察制式服裝及其標志管理規(guī)定》、《軍服管理條例》的規(guī)定，禁止使用以“軍需”、“軍服”、“軍品”等發(fā)布商品或信息；
7、可能危害他人安全或利益，用于違法目的竊取他人隱私或機密的商品信息的物品，如撬鎖設備、強效催情用品、解密軟件（書籍、教程）、導彈發(fā)射程式，汽車反雷達測速儀，電子狗，電擊器，汽車隱性噴霧、卷簾式車牌架、手機監(jiān)聽器及變聲器，竊照等器材；
8、需執(zhí)照或政府許可才能使用的設備，如地面衛(wèi)星接收設備、廣播發(fā)射臺，蝶形人造衛(wèi)星天線；
9、賭具及作弊工具，如吃角子老虎機，透視麻將，透視撲克等；
10、任何侵犯他人知識產(chǎn)權的物品，如假冒商品，侵犯他人版權或者專利權的產(chǎn)品，未授權的復制品；無注冊號的磁帶或光盤，共享軟件；Beta級或未公布的軟件；未同設備捆綁出售的OEM軟件；未正式發(fā)行的名錄，個人隱私資料，商業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)等；
11、任何形式的發(fā)票，不具有效性和流通性的為收藏目的轉(zhuǎn)讓的情況除外；
12、藥品（包括但不限于非處方藥；偏方、秘方、藥方等無正規(guī)批號的產(chǎn)品或配方）、有毒中藥材；
13、冠以藥物名稱或以藥物圖形、名稱（不包括藥食兩用的物質(zhì)）暗示療效、保健功能的食品，聲稱或暗示有治愈、治療或防止疾病作用的食品；聲稱所示產(chǎn)品本身具有某種營養(yǎng)素功能的食品（宣傳其經(jīng)國家相關部門審批過的特定保健功能的保健食品除外）
14、國家法律法規(guī)存在強制性質(zhì)量或者安全標準規(guī)定但未能符合強制性質(zhì)量或者安全標準/規(guī)定的產(chǎn)品；
15、國家法律規(guī)定適用許可證管理規(guī)定而不能提供相關許可證的產(chǎn)品；
16、被監(jiān)管部門通告并曝光，質(zhì)量不合格的產(chǎn)品；
17、未顯著注明材質(zhì)的仿象牙、仿犀角、仿玳瑁商品；
18、商品信息描述中帶有“水貨”“歐水”“港水”等相關字眼的商品，屬于禁售品，一律禁止發(fā)布；
19、商品信息中無品牌和無中文標明的產(chǎn)品名稱，或者無生產(chǎn)廠名和廠址的，不允許發(fā)布，屬于禁售商品；
20、任何依據(jù)我國法律法規(guī)規(guī)定不允許銷售的商品及訊防商城認定為禁售的商品信息。
第四條 禁止重復發(fā)布商品
重復發(fā)布商品：完全相同以及商品的重要屬性完全相同的商品，只允許發(fā)布一次。違反以上規(guī)范，即可判定為重復發(fā)布，訊防商城有權刪除或者下架重復發(fā)布商品；對于不同的商品，必須在商品標題、描述、圖片等方面體現(xiàn)商品的不同，否則將判定為重復發(fā)布。
1、本定義中所指重要屬性為：
（1）顏色：同款商品不允許不同顏色分別發(fā)布；
（2）大小規(guī)格：同款商品不允許以大小規(guī)格不同分類發(fā)布（例如：男裝、女裝、童裝、鞋帽）；
（3）同款商品不允許附帶不同的附贈品或附帶品分別發(fā)布（例如：數(shù)碼產(chǎn)品分類、動漫分類、母嬰分類、運動分類）；
2、同款商品通過更改其價格、時間、數(shù)量、組合方式及其它發(fā)布形式進行多次發(fā)布，屬于重復發(fā)布；
3、服務類商品，以相同價格、相同服務的不同表現(xiàn)形式發(fā)布，屬于重復發(fā)布（包含但不限于如下情況：T恤燙畫服務，燙畫價格相同的請以一件商品發(fā)布，花樣可在描述中展示）；
4、手機分類商品管理規(guī)范：網(wǎng)絡電話卡下每個商家所發(fā)布的相同運營商的不同面值的充值商品不能超過15件；
5、家電分類商品管理規(guī)范：電子器械及配件類商品，若圖片價格一致，描述相同，屬于重復發(fā)布，如果只是型號不同，一家店鋪每類產(chǎn)品最多只允許發(fā)布50件不同型號的商品，超過50件的商品，視為重復發(fā)布處理。
第五條 商品價格管理
（一）商品價格、運費不符商品管理
商家發(fā)布商品的定價或者運費不符合市場規(guī)律或所屬行業(yè)標準，濫用網(wǎng)絡搜索方式實現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，影響訊防商城交易平臺正常運行秩序的，訊防商城交易平臺判定其相關商品為價格運費不符商品。
1、商品的積分價格或郵費，違背市場規(guī)律和所屬行業(yè)標準的（包含但不僅限于如下情況：三格書柜，開放平臺價1積分，運費100積分）；
2、商品價格和描述價格嚴重不符的（包含但不僅限于如下情況：商品發(fā)布訊防商城價為1積分，但卻在商品描述中標注產(chǎn)品其他積分價格的）；
3、以過高或過低的價格發(fā)布贈品；
4、彩妝/香水/護膚/美體及珠寶首飾/流行飾品/珠寶配件的分類商品管理規(guī)范：超大超小規(guī)格類商品不允許發(fā)布，如面膜粉按1g賣，精油按1kg賣，為積分價格、郵費不符。
（二）禁止價格欺詐
1、商家銷售商品與提供有償服務，應當依法明碼標價。商戶降價銷售商品或提供服務，應當如實說明降價原因、降價期間，并使用降價價簽。
2、商家饋贈物品或者服務標示價格（或價值）的，應當真實明確。
3、禁止商家利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者其他經(jīng)營者與其進行交易。
4、禁止商家有下列情形之一：
（1）標價簽、價目表等所示標示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、積分價格或者服務的項目、收費標準等有關內(nèi)容與實際不符，并以此手段誘騙消費者或者其他經(jīng)營者購買的；
（2）對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結算的；
（3）使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的；
（4）標示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格表示無依據(jù)或者無從比較的；
（5）降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的；
（6）銷售處理商品時，不標示處理品和處理品價格的；
（7）采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不如實標示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的；
（8）收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件的；
（9）虛構原價，虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的；
（10）收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的；
（11）謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或者經(jīng)營者與其進行交易的；
（12）采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價格不符的；
（13）對實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價的；
（14）采取返還有價贈券方式銷售商品或提供服務時，有價贈券在使用上有附加條件，且沒有在顯著位置明確標示的；
（15）“優(yōu)惠打折”標示的價格等于或高于本次優(yōu)惠打折活動前七日內(nèi)，在本交易場所成交有的交易票據(jù)的最低交易價格的；
（16）特價商品或者服務的價格等于或高于本次經(jīng)營活動前七日內(nèi)在本交易場所成交的有交易票據(jù)的最低交易價格的；
（17）在開展送返券、饋贈等經(jīng)營活動中，經(jīng)營者標示的價格高于本次經(jīng)營活動前七日內(nèi)在本交易場所成交的有交易票所據(jù)的最低交易價格的；
（18）其他欺騙性價格表示或其他價格欺詐手段。
第六條 禁止廣告商品管理
商品描述不詳、無實貨、僅提供發(fā)布者聯(lián)系方式以及非商品信息的商品，訊防商城將判定為發(fā)布廣告商品；
1、發(fā)布已經(jīng)出售或者僅供欣賞的商品；
2、僅發(fā)布實體店鋪的店面圖片或者介紹，品牌故事，行業(yè)知識或者純粹貼圖；
3、以批發(fā)、代理、廣告、海報、招商等形式發(fā)布的商品；
4、發(fā)布僅提供發(fā)布者聯(lián)系方式或其它非出售商品信息的商品。
5、發(fā)布其他平臺相關的宣傳圖片，文字描述，網(wǎng)址鏈接、水印LOGO等。
第七條 放錯分類/屬性商品管理規(guī)范
商品分類屬性與發(fā)布商品所選擇的不一致，訊防商城將判定為放錯分類商品。
第八條 亂用關鍵字商品管理規(guī)范
商家為使發(fā)布的商品引人注目，或使顧客能更多的搜索到所發(fā)布的商品，而在商品名稱中濫用品牌名稱或和本商品無關的字眼，擾亂訊防商城交易平臺正常運營秩序的行為，訊防商城將判定其相關商品為亂用關鍵字商品。
1、商家故意在所出售的商品標題中使用訊防商城交易平臺正在熱推的關鍵詞，并且該關鍵詞與內(nèi)容商品無直接關聯(lián)；
2、商家在所出售的商品標題中添加非用于介紹本商品的字眼，對贈品、獎品的描述，出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較的情況（包含但不僅限于如下情況：“可媲美LV的真皮手袋”等），否則屬于亂用關鍵詞。
3、在標題中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高級陳述；
4、不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關鍵詞。
第九條 標題、圖片、描述等不一致商品管理規(guī)范
所發(fā)布的商品標題、圖片、描述等信息缺乏或者多種信息相互不一致的情況，訊防商城交易平臺判斷為形式要件違規(guī)商品。
1、商品必要要素缺乏、相互不符的商品發(fā)布（包含但不僅限于如下情況：商品標題、商品描述中只有無含義的數(shù)字和字母等、商品標題為“**連衣裙”但圖片為褲子等）；
2、商品信息中包含誹謗、謾罵、色情、暴力威脅等攻擊性言語以及其他非商品信息的（包含但不僅限于如下情況：在商品標題或描述中私自公布他人ID、聊天記錄、交易糾紛、使用不文明語言等）；
3、在服裝分類下，如果商家發(fā)布商品時未使用實物拍攝圖片（實物拍攝圖片定義：該件商品本身的拍攝圖片，不包括雜志圖片、官方網(wǎng)站圖片及宣傳圖），該商品按照形式要件違規(guī)商品計數(shù)下架。情節(jié)嚴重者做凍結賬戶處理；
4、所發(fā)布的商品圖片、描述等含有其他平臺的信息（包括但不僅限于如下情況：含有其他平臺的水印LOGO、網(wǎng)址鏈接、文字描述等）。
第二章 商家監(jiān)管規(guī)則
第一條 為構建訊防商城開放、透明、誠信、盡責的經(jīng)營環(huán)境，提升訊防商城在電子商務領域的口碑，樹立電商行業(yè)新標桿，保障消費者合法權益，特制定本規(guī)則。
第二條 本規(guī)則遵循透明、公平、公正的原則。
第三條 本規(guī)則實用于訊防商城所有商家。
第四條 商家應當嚴格遵守國家法律法規(guī)，對于本規(guī)則已有的規(guī)定，商家的違規(guī)行為適用于本規(guī)則，本規(guī)則尚無規(guī)定的，訊防商城有權酌情處理。訊防商城對于商家的處罰，不免除商家應承擔的法律責任及賠償義務。訊防商城有權變更本規(guī)則并在網(wǎng)站進行公布，若商家不同意相關變更，應立即停用訊防商城相關產(chǎn)品及服務。訊防商城有權對于用戶行為的規(guī)則進行單方認定，并據(jù)此處理。訊防商城保留在法律允許的范圍對本規(guī)則的最終解釋權。
商家違規(guī)行為表述及處罰措施
第一條 訊防商城負責訊防商城上店鋪的建設、維護、運營和管理，為商家在訊防商城上發(fā)布商品信息及銷售商品提供雙方在合同約定范圍內(nèi)的服務，并根據(jù)合同約定對商家進行管理。商家同意遵守本《商家監(jiān)管規(guī)則》規(guī)定是其在訊防商城開店的前提條件，商家在訊防商城開店即視為其同意遵守本規(guī)定。
第二條 商家應保證在訊防商城開設的店鋪所售商品的合法、真實、準確。如因商家提供的商品信息存在問題而引起的任何糾紛，商家應自行負責解決，商家未能按照訊防商城要求及時解決糾紛的，訊防商城有權視糾紛情況先行處理，商家應當接受訊防商城的一切處理結果；如給訊防商城造成任何損失，全部由商家負責賠償。
第三條 訊防商城有權審核商家提供的商品信息，對不符合法律、法規(guī)或訊防商城有理由相信如果發(fā)布將給訊防商城帶來不利影響的商品信息，訊防商城有權要求商家進行修改，也有權拒絕發(fā)布或刪除該信息。
第四條 商家保證在訊防商城上店鋪的商品零售積分價格不高于商家通過其他網(wǎng)絡平臺渠道銷售的零售積分等值兌換價格。如果發(fā)現(xiàn)，訊防商城有權要求商家進行修改，也有權拒絕發(fā)布或刪除該信息。
第五條 商家必須按照其經(jīng)營范圍以及其與訊防商城的約定在訊防商城中銷售相應的商品和服務，并保證有關商品和服務本身的合法性。如因商家非法或違規(guī)經(jīng)營而引起的法律糾紛，由商家自行負責解決，同時，訊防商城有權對涉及的商品做下架處理；如給訊防商城造成損失，商家應負全部責任。
第六條 消費者在訊防商城上的店鋪交易過程中，如因商家原因使交易產(chǎn)生糾紛，可提請訊防商城從中予以協(xié)調(diào)，經(jīng)訊防商城審核后，有權通過電話或電子郵件等聯(lián)系方式向糾紛雙方了解情況，商家應積極配合訊防商城工作人員調(diào)解，訊防商城有權將所了解的情況通過電話或郵件等方式互相通知對方。
第七條 延遲發(fā)貨按照交易筆數(shù)對商家進行處罰。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在72小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為（商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準）。商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元等值積分）作為違約金。
第八條 為引導商家做好消費者體驗工作，防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，營造全平臺優(yōu)質(zhì)服務、正品無假貨，公平、公正、公開透明的商業(yè)競爭環(huán)境，各商家不得出現(xiàn)法律明令禁止的違法行為以及以下違規(guī)行為。針對如下違規(guī)行為，一經(jīng)查實，訊防商城有權按照違規(guī)行為對應的處罰政策執(zhí)行處罰（包括但不限于責令整改、罰款、屏蔽店鋪、關閉店鋪）。
違規(guī)1、出售假冒商品：出售含有一種或多種可以導致普通大眾誤認的不真實因素的商品。逼真地模仿其他同類產(chǎn)品的外部特征，假冒偽劣商品，或未經(jīng)授權，對已受知識產(chǎn)權保護的產(chǎn)品進行復制和銷售，借以冒充別人的產(chǎn)品。冒用、偽造他人商標、標志；冒用他人特有的名稱、包裝、裝潢、廠名廠址；冒用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量認證標志和生產(chǎn)許可證標識的產(chǎn)品。
違規(guī)2、出售未經(jīng)報關進口商品：出售沒有經(jīng)過正常中國海關報關程序的進口商品。
違規(guī)3、騙取他人財物：以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權的行為。
違規(guī)1-3為特別嚴重違規(guī)行為，一經(jīng)查實，訊防商城將給予商家扣除全部保證金、停止合作處理。
違規(guī)4、發(fā)布違禁信息：商家未按照訊防商城的要求發(fā)布商品或信息。（具體內(nèi)容參照“發(fā)布規(guī)則”）。
違規(guī)5、各種形式不良曝光：因商家妨害消費者權益行為引起各種網(wǎng)絡、媒體等曝光，嚴重影響消費者權益，對訊防商城造成嚴重損失行為。
違規(guī)6、擾亂市場秩序：通過不正當手段，刻意規(guī)避訊防商城、訊防商城網(wǎng)站規(guī)則或市場管控措施的行為。在與消費者的交易過程中，未遵守誠實信用原則，采取不正當競爭行為，擾亂網(wǎng)上交易的正常秩序，從事與網(wǎng)上交易無關的行為。（包含無貨空掛、積分價格欺詐違規(guī)。）
無貨空掛：在消費者正常下單并成功支付后，商家以任何理由（包括但不僅限于無庫存，價格維護錯誤）拒絕發(fā)貨，給訊防商城和顧客體驗造成不良影響的行為。
積分價格欺詐：具體參照發(fā)布規(guī)則第五條 商品積分價格管理 第二款“禁止積分價格欺詐”
違規(guī)7、發(fā)送商家或其他平臺宣傳資料：商家在給消費者發(fā)送的聊天信息、評價回復及商品包裝中包含/附帶除訊防商城之外的其他銷售渠道信息的行為。包括但不僅限于如下情況：商家其他銷售渠道的宣傳單、水印LOGO、網(wǎng)址鏈接、文字描述等。
違規(guī)8、不當謀利：商家采用不正當手段提高商品銷量、用戶評分等行為。包括但不限于向訊防商城工作人員及/或其關聯(lián)人士提供財物、消費、款待或商業(yè)機會等；通過其他手段謀取不正當利益的。
違規(guī)9、積分價格虛高：入駐訊防商城的商戶，在訊防商城所經(jīng)營的同型號商品積分價格高于其他平臺等值積分價格。
違規(guī)10、SKU不足：入駐訊防商城的商戶，如果在其他平臺有經(jīng)營，在訊防商城平臺所經(jīng)營的商品SKU數(shù)量少于其他平臺。
違規(guī)11、泄露他人信息：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。
違規(guī)4-11為嚴重違規(guī)行為，一經(jīng)查實，訊防商城將給予商家如下處理：
第一次處以1000元處罰，給予警告并責令整改違規(guī)行為；第二次處以5000元處罰，屏蔽店鋪3天，責令整改違規(guī)行為；第三次處以10000元處罰，屏蔽店鋪7天，責令整改違規(guī)行為；第四次處以20000元處罰，停止合作。
違規(guī)12、違背承諾：商家未按照承諾向消費者提供以下服務，妨害消費者權益的行為（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等）。商家在自己店鋪所明示的責任條款，如商家為了招攬生意，明示“假一賠萬”的承諾，一旦違背則商家應當根據(jù)消費者要求予以兌現(xiàn)。但若違反法律法規(guī)和訊防商城商家管理規(guī)范的規(guī)定，內(nèi)容為單方面免除商家責任、將相關風險轉(zhuǎn)嫁給消費者、或明顯有失公平的條款則這些條款無效；如：a.請勿給差評，否則不予售后。b.本店拒絕差評，不能接受者不要購買。c.本店只接受換貨，如需退貨，來回郵費由消費者承擔等此類條款無效。（包含延遲發(fā)貨類違規(guī)。）
（延遲發(fā)貨：是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在72小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為（商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準）。商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元等值積分）作為違約金。 ）
違規(guī)13、描述不符：消費者收到的商品或經(jīng)訊防商城抽檢的商品，與達成交易時商家的商品詳情頁面、商家在線客服等渠道中的商品描述不相符，如：商家就商品描述、郵費、發(fā)貨速度、交易附帶物件向消費者描述的內(nèi)容；商家有未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害消費者權益的行為。（具體內(nèi)容參照“發(fā)布規(guī)則”中：第四條、禁止重復發(fā)布商品；第五條、商品價格管理 第一款“商品價格、運費不符商品管理”；第六條、禁止廣告商品管理；第七條、放錯分類/屬性商品管理規(guī)范；第八條、亂用關鍵字商品管理規(guī)范；第九條、標題、圖片、描述等不一致商品管理規(guī)范中具體明細。）
違規(guī)14、退貨投訴：退貨過程中因商家不及時、合理處理顧客退貨問題，從而引起的申請訊防商城客服介入處理的糾紛。
違規(guī)15、發(fā)票問題：商家承諾的發(fā)票顧客未收到而引起的投訴。
違規(guī)16、掛錯類目：商品發(fā)布時所選擇的屬性或類目與實際不符。
違規(guī)17、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息：通過訊防商城實名認證的商家，未在訊防商城規(guī)定的期間內(nèi)公開或更新其營業(yè)執(zhí)照信息，或者公布虛假的營業(yè)執(zhí)照信息。
違規(guī)18、出售非授權商品：未經(jīng)明確的授權，商家在其登錄名、店鋪名、店鋪介紹、商品名、商品介紹或其他信息中展現(xiàn)訊防商城的商標或其他權益。
違規(guī)19、未能按照時間節(jié)點處理客訴：商家未在規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)處理客訴，甚至引起消費者二次及以上投訴，妨害消費者權益行為。
違規(guī)20、惡意修改商品參數(shù)：商家有義務根據(jù)其對所操作產(chǎn)品的熟知程度，積極配合訊防商城對產(chǎn)品參數(shù)進行維護、完善和修改，如商家A惡意修改產(chǎn)品參數(shù)或修改產(chǎn)品參數(shù)有誤，導致操作同商品的其他商家受損（包括但不限于投訴、退換貨以及經(jīng)濟損失），商家A應承擔損失賠償。
違規(guī) 21、不當使用他人權利：指用戶發(fā)生以下行為：
① 商家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當使用他人商標權、著作權等權利的；
② 商家出售商品涉嫌不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利的；
③ 商家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費者混淆、誤認或造成不正當競爭的。
違規(guī)13-22為一般違規(guī)行為，一經(jīng)查實，訊防商城將給予商家如下處理：
第一次罰款200元；第二次罰款400元；第三次罰款600元；第四次罰款1000元，并屏蔽店鋪1天；第五次罰款2000元，屏蔽店鋪2天，第六次及以上罰款5000元，屏蔽店鋪3天。
第九條 商家應在規(guī)定時間內(nèi)繳納或補足保證金
商家違規(guī)在確認處罰中涉及到罰款的處罰，訊防商城將從商家保證金中扣除，商家需在規(guī)定10日內(nèi)補足保證金，若在規(guī)定時間內(nèi)未及時補足保證金，訊防商城將有權對商家作屏蔽店鋪處理，直至足額繳納為止。
正品保障規(guī)則
第一條 本規(guī)則適用于訊防商城商家與顧客。
第二條 正品保障：
1、商家承諾，自顧客收到商品之日（以快遞確認簽收時間為準）次日起15天內(nèi)，如顧客認為該商品為假冒（包括盜版）商品、未經(jīng)報關進口商品等分正品，可憑質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門或法定機構出具的有效鑒定證明及購物憑證，要求商家退貨退款并增加5倍貨款金額（該金額含投訴涉及商品回郵郵寄費用），國家相關法律法規(guī)關于部分特殊類目（如食品）的賠付標準高于本規(guī)則規(guī)定的，以國家規(guī)定為準。
2、顧客與商家就正品保障賠付事宜協(xié)商未果，或顧客無法聯(lián)系到該商家，或商家中斷其經(jīng)營、服務的，顧客可以向訊防商城申請?zhí)幚怼?/span>
第三條 正品保障維權申請條件
顧客提出正品保障維權申請的，應至少滿足以下條件：
（1） 顧客提出維權申請所指向的商家是訊防商城入駐的商家，且所涉商品系該商家銷售：
（2） 顧客的維權申請在形式上符合相關法律法規(guī)及訊防商城規(guī)則的規(guī)定；
（3） 顧客應提供其在訊防商城購買所涉商品的憑證；
（4） 維權申請應在收到商品后次日起15日內(nèi)向商家或訊防商城提出；
第四條 對于正品保障維權申請及相關爭議的處理，同時適用于《訊防商城交易爭議處理規(guī)范》，訊防商城給予法律法規(guī)、平臺規(guī)則及普通人的判斷，對交易雙方的爭議作出處理。
訊防商城并非司法機關，對憑證、證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，訊防商城不保證爭議處理結果符合顧客和（或）商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的整理處理結果承擔任何責任。 重復
第五條 顧客或商家對訊防商城的處理決定有異議的，可以根據(jù)《訊防商城交易爭議處理規(guī)范》及相關法律規(guī)定，采取相應司法救濟措施。
第六條 本規(guī)則屬于訊防商城規(guī)則的組成部分。
訊防商城交易爭議處理規(guī)范
第一章總則
第一條 為構建訊防商城開放、透明、誠信、盡責的經(jīng)營環(huán)境，明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障訊防商城上消費者和商戶在交易中的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟法》、《中華人民共和國商法》等相關法律法規(guī)以及訊防商城《商家管理規(guī)范》，制定本規(guī)范。
第二條 訊防商城爭議仲裁規(guī)范，是買家和賣家不可撤銷地授權訊防商城基于相關法律法規(guī)、訊防商城《商家管理規(guī)范》以及自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
第三條 訊防商城將基于法律法規(guī)、平臺規(guī)則及普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。訊防商城并非司法機關，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，訊防商城不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)范做出的爭議處理結果承擔任何責任。 重復
第四條 處理爭議期間，訊防商城通過訊防商城在線客服系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 訊防商城有權隨時變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭議。
第六條 消費者與商戶應當嚴格遵守國家法律法規(guī)，對于本規(guī)則已有的規(guī)定，消費者與商戶爭議適用于本規(guī)范，本規(guī)范尚無規(guī)定的，訊防商城有權依據(jù)法律法規(guī)及一般規(guī)律酌情處理。訊防商城對于當事人的處罰，不免除其應承擔的法律責任及賠償義務。訊防商城平臺有權對于用戶行為的規(guī)范進行單方認定，并據(jù)此處理。訊防商城保留在法律允許的范圍對本規(guī)范的最終解釋權。
第二章 成交后爭議仲裁規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第七條 成交后爭議仲裁系指交易完結(系指訊防商城系統(tǒng)顯示“退貨成功”或“支付完成”時的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，訊防商城根據(jù)相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第八條 本章規(guī)定事項為成交后爭議仲裁的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第九條 消費者在訊防商城上的交易過程中，如因商家原因使交易產(chǎn)生糾紛，可提請訊防商城從中予以協(xié)調(diào)，經(jīng)訊防商城審核后，有權通過電話或電子郵件等聯(lián)系方式向糾紛雙方了解情況，商家應積極配合訊防商城工作人員調(diào)解，訊防商城有權將所了解的情況通過電話或郵件等方式互相通知對方。
第二節(jié) 交易標的規(guī)范
第十條 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規(guī)的相關規(guī)定，商家發(fā)布的商品品類不得超出與訊防商城簽訂的合同約定范圍，且所售商品不得違反訊防商城《商家管理規(guī)范》中關于發(fā)布違禁信息、濫發(fā)信息、濫用關鍵字，發(fā)布違禁商品、廣告商品、出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關進口商品、偽造產(chǎn)地商品等條款的相關規(guī)定。
第十一條 賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、訊防商城在線客服系統(tǒng)等所有訊防商城提供的宣傳渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在問題而引起的任何糾紛，商家應自行負責解決，商家未能按照訊防商城要求及時解決糾紛的，訊防商城有權視糾紛情況先行處理，商家應當接受訊防商城的一切處理結果；如給訊防商城造成任何損失，全部由商家負責賠償。訊防商城有權審核商家提供的商品信息，對不符合法律、法規(guī)或訊防商城有理由相信如果發(fā)布將給訊防商城帶來不利影響的商品信息，訊防商城有權要求商家進行修改，也有權拒絕發(fā)布或刪除該信息。
第十二條 賣家應當對其所售商品質(zhì)量承擔保證責任，保證有關商品和服務本身的合法性，其交付給買家的商品須已驗明產(chǎn)品合格證明和其他標識，并在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。如因商家非法或違規(guī)經(jīng)營而引起的法律糾紛，由商家自行負責解決，同時，訊防商城有權對涉及的商品做下架處理；如給訊防商城造成損失，商家應負全部責任。
第十三條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
第十四條 賣家所售商品為虛擬物品的，應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十五條 買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十六條 發(fā)貨規(guī)范
（一）賣家應當在買家付款后的72小時內(nèi)或與買家約定的時間內(nèi)發(fā)貨，如有延遲發(fā)貨情況出現(xiàn)，按照交易筆數(shù)對商家進行處罰。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在72小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為（商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準）。商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元等值積分）作為違約金。買家申請退款時賣家尚未發(fā)貨的，賣家應當征得買家同意后再發(fā)貨。賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應當追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認收貨的除外。 重復
（二）賣家應當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三）除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。商品需要買家到指定地點提取的，應當在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。
賣家違反前述規(guī)定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十七條 簽收規(guī)范
（一）買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
（二）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務的，由買家承擔相應責任。
（三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發(fā)貨后無法送達的，運費由買家承擔。
（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務。
收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。
收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯(lián)系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七）收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在超時打款時限內(nèi)進行驗收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八）收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應當在簽收單（收貨人聯(lián)和承運人聯(lián)）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
第十八條 退換貨操作相關
（一）買賣雙方達成退貨或換貨協(xié)議，或訊防商城做出退貨退積分的處理結果后，賣家應當在收到訊防商城處理結果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在訊防商城系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二）賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔因此產(chǎn)生的運費。
（三）買家根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨，運費差價由買家承擔。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務。
第十九條 買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第二十條 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發(fā)貨的，賣家應當在發(fā)貨前以訊防商城在線客服系統(tǒng)的方式明確告知買家該方式存在的風險，并截圖留證。
第二十一條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第二十二條 經(jīng)買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發(fā)貨。未經(jīng)買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發(fā)貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。本規(guī)范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第二十三條 運費
（一）賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當通過訊防商城在線客服系統(tǒng)向買家進行說明，并取得買家的同意。賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。
（二）運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。
（三）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產(chǎn)生的運費由賣家承擔。
（四）錯發(fā)、漏發(fā)等需補發(fā)商品/配件的流程：賣家收到需補發(fā)商品/配件的通知后，由賣家按照訊防商城發(fā)貨及配送時限重新直接為客戶補發(fā)商品/配件，補發(fā)產(chǎn)生的運費由賣家承擔。
第二十四條 賣家交易行為違反法律法規(guī)規(guī)定，或為依據(jù)訊防商城《商家管理規(guī)范》中的出售假冒商品、出售未經(jīng)報關進口商品、騙取他人財物行為，一經(jīng)查實，訊防商城將給予相應處罰。
第二十五條 商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，一經(jīng)查實，訊防商城將給予相應處罰。
因商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
第二十六條 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十七條 賣家所售商品為虛擬物品的，
（一）向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退積分或者退貨退積分處理。
（二）向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣家如需取回商品，應當自行聯(lián)系買家解決，訊防商城不予處理。
（三）以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在訊防商城系統(tǒng)內(nèi)點擊“查看卡密”之前申請退積分的，交易做退積分處理。
（四）交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退積分處理。無法達到約定使用期限的，根據(jù)實際可使用期限做部分退積分處理。
虛擬物品的交易做退積分處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應當自行聯(lián)系買家解決，訊防商城不予處理。
第二十八條 就成交后而言，買賣雙方采用不正當手段提高商品銷量、用戶評價等行為。包括但不限于向訊防商城工作人員及/或其關聯(lián)人士提供財物、消費、款待或商業(yè)機會等；通過其他手段謀取不正當利益的，一經(jīng)查實，訊防商城將給予相應處罰。就售后而言，買賣雙方有第二十八條所述行為的，駁回買家退積分要求。
第二十九條 賣家違反發(fā)貨規(guī)范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退積分處理，運費由賣家承擔。如因延遲發(fā)貨導致顧客投訴的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額最高不超過500元等值積分）作為違約金。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做發(fā)放積分處理。
第三十條 買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退積分處理，運費由賣家承擔。涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易做退積分或退貨退積分處理；買家無法有效舉證的，交易做發(fā)放積分處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產(chǎn)生爭議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進行處理。
第三十一條 有關退換貨處理措施以買賣雙方協(xié)商決定為主，若訊防商城介入仲裁，則以《退換貨仲裁原則》為準。此外，買家或賣家違反退換貨相關規(guī)范的，做如下處理：
（一）賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退積分處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應當與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
（二）買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城規(guī)定時間操作退貨的，交易做發(fā)放積分處理。交易積分款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
（三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做發(fā)放積分處理。
（四）買賣雙方達成退貨退積分協(xié)議或訊防商城做出退貨退積分處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，訊防商城有權退積分給買家。
（五）買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，訊防商城有權退積分給買家。
（六）就退貨退積分處理的跨境交易而言，因賣家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易做不退貨退積分處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退積分處理，發(fā)貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
第三十三條 買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一）未向買家提示風險而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退積分處理。
（二）運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發(fā)生的運費的，超出部分做退積分處理；約定運費低于實際發(fā)生的運費的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。
（三）賣家違反物流規(guī)范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退積分處理，運費由賣家承擔。
第三十四條 運費承擔
（一）交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應的規(guī)定處理。
（二）買賣雙方達成退積分協(xié)議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。
（三）訊防商城處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由訊防商城根據(jù)本規(guī)范對運費承擔做出處理。
（四）因質(zhì)量問題退換貨，運費由賣家承擔。
第三章 售后爭議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，訊防商城對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十六條 符合訊防商城《商家管理規(guī)范》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務或特色服務的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭議處理相應條款進行認定，訊防商城《商家管理規(guī)范》中有特別規(guī)定的除外。
第三十七條 如賣家未按時提供售后服務的，則訊防商城有權視客戶投訴情況，直接為客戶辦理退貨退積分事宜，因此產(chǎn)生的全部費用及損失均由賣家承擔。
第三十八條 如客戶對賣家銷售的商品真?zhèn)?、質(zhì)量、重量（黃金珠寶類）等方面提出質(zhì)疑的，賣家應對疑問作出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明。如賣家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明客戶投訴無依據(jù)，則應為客戶辦理退貨，承擔退貨產(chǎn)生的費用，如因此產(chǎn)生損失的，賣家應予以全部賠償。
第四章 特殊交易爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 當面交易處理規(guī)范
第三十九條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產(chǎn)生的風險。
第四十條 因買家未收到貨產(chǎn)生的爭議，交易做退積分處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第四十一條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭議，交易做打款處理，但賣家可以證明已自認商品存在表面不一致的除外。
第四十二條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議，適用本規(guī)范第十一條和第十二條的規(guī)定進行處理。
第二節(jié) 定金交易處理規(guī)范
第四十三條 需要買家預先支付部分積分的交易，買賣雙方應當具體約定該部分積分的支付和返還條件。 僅以“定金”、“訂金”、“預付積分”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。
第三節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十四條 買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。 未約定交付標準的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進行處理。
第四十五條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退積分，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十六條 買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，應當承擔賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標準由訊防商城根據(jù)實際情況判斷。
第五章 舉證責任
第四十七條 爭議處理過程中，訊防商城有權要求買家或賣家提供證明證據(jù)，且有權單方判斷證據(jù)的效力。
第四十八條 買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔舉證責任。
第四十九條 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
第五十條 買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照訊防商城的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，訊防商城有權根據(jù)商品圖片直接認定。
第五十一條 賣家提供符合本規(guī)范第五十條規(guī)定的證明文件后，買家應當根據(jù)訊防商城的要求提供相應的檢測憑證。
檢測結果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。 客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，損失由雙方共同承擔。
非應訊防商城要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第五十二條 如果賣家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請退積分前已經(jīng)實際發(fā)貨的，應當提供相應的發(fā)貨憑證。
第五十三條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭議，買賣雙方應當按照訊防商城的要求提供相關官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。
第五十四條 針對訊防商城受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以訊防商城要求的內(nèi)容為準。
第五十五條 訊防商城作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
第六章 爭議仲裁程序
第一節(jié) 申請和受理
第五十六條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求訊防商城介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求訊防商城介入的，訊防商城即有權根據(jù)本規(guī)范對爭議進行仲裁。
第五十七條 買賣雙方向訊防商城申請爭議仲裁，必須符合以下條件：
（一）就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在超時發(fā)放積分的時限內(nèi)提出退積分申請。
（二）就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退積分申請：
1、因商品系假冒商品產(chǎn)生爭議的，買家應當在交易成功后的九十天內(nèi)提出退積分申請。
2、購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內(nèi)提出退積分申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應當在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退積分申請。
3、因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內(nèi)提出退積分申請。
4、享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應當在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請。
5、類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。
第五十八條 訊防商城對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一）買家超出規(guī)定時限提出退積分申請的，訊防商城不予受理。
（二）賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應的爭議訊防商城不予處理。
（三）運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發(fā)生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
（四）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退積分協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的，訊防商城不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退積分協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求訊防商城介入的，訊防商城按照本規(guī)范進行處理。
（五）交易做不退貨退積分處理后，賣家需要取回商品的，應當聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
（六）買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議，訊防商城不予處理。
（七）駁回買家退積分要求后，買家再次申請的訊防商城不予處理。
（八）本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，訊防商城不予處理。
第二節(jié) 爭議的處理
第五十九條 訊防商城處理爭議期間，買賣雙方應當按照訊防商城系統(tǒng)的提示和（或）訊防商城規(guī)定的時間內(nèi)提供憑證。
第六十條 訊防商城收集到雙方提供的憑證后，將在訊防商城系統(tǒng)提示的時間內(nèi)，按照本規(guī)范對相應爭議仲裁；本規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由訊防商城依其獨立判斷仲裁。
任何一方無正當理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，訊防商城有權按照實際收集到的憑證仲裁。
第六十一條 訊防商城按照其獨立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一）交易做撤銷處理的，交易積分支付給買家。
（二）交易做退積分處理的，交易積分支付給買家。
（三）交易做退貨退積分處理的，在賣家簽收退貨后，交易積分支付給買家。
（四）交易協(xié)商不退貨部分退積分處理的，交易積分分別支付給買家和賣家。
（五）交易做發(fā)放積分處理的，交易積分支付給賣家。
（六）駁回買家退積分要求。
第三節(jié) 處理中止
第六十二條 訊防商城處理爭議期間，有下列情形之一的，訊防商城中止處理相應爭議：
（一）買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議；
（二）任何一方通知訊防商城通過司法途徑解決爭議。
第六十三條 爭議處理程序恢復
（一）買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議的，應當在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易積分，或向訊防商城提供協(xié)商結果，由訊防商城代為操作。逾期未操作交易積分也未告知協(xié)商結果的，訊防商城有權根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
（二）一方通知訊防商城通過司法途徑解決爭議的，應當在通知訊防商城后的7個工作日內(nèi)向訊防商城提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件后的六個月內(nèi)未對交易積分做出凍結、劃撥等處理的，訊防商城有權根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第六十四條 訊防商城處理爭議期間，買賣雙方達成退積分協(xié)議，但無法自行操作的，訊防商城將根據(jù)雙方達成的退積分協(xié)議，操作相應的交易積分和（或）保證金。
第六十五條 訊防商城對爭議做出處理后，有權按照處理結果將交易積分和（或）保證金的全部或部分支付給買家和（或）賣家，或由賣家（或買家）按照處理結果將相關積分和（或）款項支付給買家（或賣家）。
第六十六條 在將交易積分全部支付給買家后，根據(jù)爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，訊防商城有權自賣家根據(jù)《商家管理規(guī)范》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易積分或保證金支付后，根據(jù)處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城不予處理。
第六十七條 處理爭議期間，訊防商城使用消費者保障資金代替賣家先行退積分給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，訊防商城將交易積分、保證金或買家賬戶中與先行墊付金額相當?shù)?/span>積分劃扣。
第五節(jié) 其他救濟方式
第六十八條 訊防商城對爭議做出處理并支付爭議積分和（或）款項后，買家或(和)賣家對訊防商城的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第六十九條 爭議通過司法途徑解決的，訊防商城將根據(jù)司法機關的生效法律文書，操作相應的交易積分和相關保證金。
第七章 附則
第七十條 訊防商城對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與訊防商城簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應當承擔的責任。
第七十一條 訊防商城定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規(guī)則的特殊要求進行處理。
第七十二條 本規(guī)范生效或變更前訊防商城已介入處理的爭議，適用當時的規(guī)范進行處理；本規(guī)范生效或變更后訊防商城介入處理的爭議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進行處理。
